Внедрение CRМ-системы

CRM-система (Customer Relationship Management) служит для учета потенциальных и текущих клиентов, журналистов, партнеров и других «лидов». Полученные разными способами «Лиды» загружаются в CRM-систему, после чего распределяются между сотрудниками, которые связываются с потенциальными клиентами и отмечают результат на портале. В отчете CRM-системы строится воронка продаж с настройкой неограниченного числа уровней. CRM-систему можно интегрировать с сайтом компании, чтобы сохранять полученные лиды (например, заполненные веб-формы) напрямую в CRM на корпоративном портале. Customer Relationship Management System — система управления взаимодействием с клиентами. Цель системы: повысить уровень продаж и улучшить качество обслуживания клиентов.
Возможности CRM-системы:

• Единое хранилище первичной информации по клиентам и работе с ними (база контактов)
• Создание отчетов, анализ эффективности, воронка продаж
• Работа с клиентами непосредственно из самой CRM:
  • учет событий
  • постановка задач
  • напоминания, календарь
  • планирование

Как работает CRM?

С помощью CRM менеджер вместе с потенциальным клиентом совершают путешествие от Лида к совершенной Сделке. CRM можно использовать в двух вариантах:

1. как базу данных по контактам и компаниям,
2. как классическую CRM

1. CRM как база данных

Использование CRM как базы данных по контактам и компаниям позволяет вести историю взаимоотношений с ними. Основной сущностью в этом случае является Контакт и Компания, в которых с помощью Событий ведется история взаимоотношений. Использование CRM как базы данных не исключает создание в результате некоторых Событий отдельных Лидов и конвертация их в Сделку.

2. Классическая CRM

В классической CRM основной сущностью является Лид, который добавляется в систему вручную менеджером, автоматически из «1С-Битрикс: Управление сайтом» или иными средствами. Лид после добавления и обработки может быть конвертирован в Контакты, Компании или Сделку. В первых двух случаях Лид становится обычным элементом базы данных. Во втором случае, при прохождении Воронки продаж становится реальной продажей.

Базовые термины системы:

• Лид (интерес) - потенциальная сделка, проявленный интерес, «зацепка». Это неявный, еще «призрачный» контакт, полученный любым способом - допустим, кто-то позвонил в компанию, дал свою визитную карту, заполнил форму при скачивании дистрибутивов продукта и т.п. Лиды могут вводиться сотрудниками компании (обработка форм, анкет и т.д.) либо через веб-сервисы на сайте - автоматически подгружаться с форм в CRM для дальнейшей обработки. Лид уде может содержать данные потенциального Контакта (телефон, адрес, e-mail).
• Контакт - данные о клиенте или «олицетворенный лид». За лидом может быть закреплен ответственный и статус, определяющий как этот лид будет дальше продвигаться в CRM. Лид, в конце концов должен конвертироваться в Контакт, Компанию, Сделку или потеряться для компании. Лид продвигается в CRM по каким-то определяющим правилам, главное из которых - «Получен лид - нужно его обрабатывать». Как обрабатывать? Позвонить, выслать прайс-лист, съездить в офис на встречу, провести для него вебинар, пригласить на семинар. Если лид конвертировался в Контакт, следует предположить, что он готов совершить Сделку.
• Компания - максимальное понятие содержащее контакты, сделки, события. Компания создается из сконвертированных лидов или вручную менеджером. Содержит данные о компании: названия, адреса, руководители, породивший данную запись лид, контакты, принадлежащие компании. Карточка компании отображает всю информацию о работе с данной компанией.
  
• Сделка - возможное взаимоотношение с клиентом, потенциальная продажа, осуществленный контракт и т.п. Сделка может быть добавлена вручную менеджером, через сервис (API) или при конвертации лида. При обработке сделки она проходит последовательно настроенные стадии. Для работы со сделками можно настроить бизнес-процесс (правила обработки).
• Событие - список изменений (лог) при работе с каждыми основными элементами CRM: Лидами, Контактами, Компаниями, Сделками. Настраиваемые типы событий: Комментарий, Отправлено сообщение, Телефонный звонок.
  Добавление события возможно вручную менеджером и автоматически, при изменении самих элементов.
  
• Действия - возможность автоматического создания типовых действий по обработке (с использованием Бизнес-процесса) или ручное добавление менеджером. Возможна привязка действия к лиду/контакту/компании. Существуют разные типы действий: Задача, Событие в календарь, Заметка. Можно отправить сообщение всем выбранным контактам, лидам по фильтру.
  
• Отчеты - Воронка продаж: построение воронки по нахождению сделок на определенных стадиях (этапах). Мастер создания отчетов по всем сущностям с группировкой и пересечениями. Графики по отчетам.
  Экспорт результатов отчетов в csv.
  
• Права доступа - работает гибкая система распределения прав доступа (роли) ко всем элементам CRM. Распределение прав производится в зависимости от статуса лида, стадии сделки.
  
• Рекламные компании (РК) - возможность привязывать лиды и сделки к рекламным кампаниям. Отчеты по каждой из РК. Анализ эффективности рекламной кампании с учетом вложенных/полученных средств (ROI).

CRM-система включена в редакции «Бизнес-процессы» и «Холдинг».